中国服务质量提升分析报告发布企业服务质量

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新华网北京3月15日电（陈剑）中国质量万里行促进会15日发布《年中国服务质量提升分析报告》，报告对国内服务行业窗口单位年的服务质量提升情况开展调查，其中对保险行业的服务质量进行了重点查访。调查结果显示，大多数企业的服务质量较以前有很大提升，但依然存在售后服务不到位，缺乏监管等问题。报告对国内一二三线城市的家电、保险、汽车、通讯和家装企业，采取走访、考察、模拟、询问消费者感受等方式，收集到企业服务质量方面的一手资料，参照近两年企业在服务部门建设、服务制度完善、服务人员的业务素质能力、服务网点的管理体系建设等方面的数据，进行综合比对，结果显示，国内大多数企业在维护消费者权益方面，较以前有很大提升和改善。在家电行业，企业从改革售后服务体系着手，不断挖掘售后服务内容。例如，海尔推出“流动服务站”服务模式，急速响应用户需求，送装一体，集人、车、货、料合一，体现“更快”的服务承诺。家电企业还整合售后资源，纷纷推出自己的专业品牌服务团队——“日日顺服务”“赛维”“快益点”“安德物流”等。在公共交通服务行业，首都国际机场、北京南站、北京站、北京西站等投入资金改造服务场所，树立服务典型。报告同时也指出了企业在服务质量方面存在的问题。其一，企业售后体系建设存在瑕疵。例如：在话务中心建设上，存在电话无法拨通或长期等待的现象；企业更偏重产品销售，却没充分考虑售后服务的保障能力；服务经理流动频繁，导致售后政策在基层无法实施。其二，客服中心起不到服务消费者的功能。此类问题主要集中在二三线城市的通讯和家装行业。在通讯行业，客服中心门店变成合营单位或手机卖场，客户等候区撤销或压缩到狭小区域。在家装行业，消费者购买商品时商家承诺各种服务，一旦真正谈及损失赔偿，服务人员互相推诿，或者设置各种门槛规避责任。其三，企业售后服务缺乏监管。为了节约经营成本，部分企业采取与服务商或个人签订合作协议，一旦监管不到位，会出现乱收费情况，既损害消费者权益，也严重影响企业品牌形象。报告还对国内保险行业的服务质量进行重点查访。结果显示，大多数中小型保险公司，以眼前经济利益为主，较少投入后期保障及服务机构建设。同时，中国质量万里行促进会还初步审核出17家第二批全国保险行业“顾客满意度AAA门店达标单位”。

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